MYSTERY SHOPPING (Тайный Покупатель)

Важное конкурентное преимущество любой компании - качество обслуживания, стимулирующее сбыт и продажи.

Недобросовестная работа персонала приводит к потере 50 % прибыли. Избежать подобной неприятности можно с помощью исследования Mystery Shopping ("таинственный покупатель"), которое лучше всего подходит для оценки сервиса.

С помощью этого метода можно оценивать:

• качество обслуживания,
• технику продаж,
• оформление зала и фирменный стиль,
• внешний вид и манеры продавцов,
• осуществлять проверки продавцов на честность, точность условий договоров с поставщиками.

Агенты разведки в Вашей компании - это "Таинственные покупатели", которые посещают Ваш магазин, кафе, банк, страховую компанию и оценивают сервис, предоставляемый Вашим персоналом. Это наши сотрудники, прошедшие специальный инструктаж.

Система оценки разрабатывается таким образом, чтобы учесть как общее впечатление, так и конкретные умения и навыки персонала:

• приветствовать, проявлять доброжелательность и внимание к клиенту,
• вступить в контакт и начать беседу,
• задавать вопросы и правильно слушать с целью выяснения явных и скрытых потребностей,
• рассказать о своем товаре "простым" языком, но с опорой на значимые для потребителей данного товара понятия,
• правильно ответить на возражения,
• завершить беседу так, чтобы покупатель подумал и вернулся за покупкой.
• оценить динамические характеристики обслуживания (скорость, медлительность).

В исследовании Mystery Shopping (Таинственный покупатель) особое внимание придаётся учёту психологической составляющей: при составлении анкеты и при анализе полученных данных оцениваются не только содержательные характеристики речи, но и весь спектр неосознаваемой информации, значимой в процессе общения (мимика, позы, движения, паралингвистические характеристики речи).

Преимущество Mystery Shopping ("таинственный покупатель") - секретность и неожиданность проверки. После специального тренинга интервьюер делает покупку или получает услугу, записывая содержание разговора на диктофон, а выйдя из магазина (или другого учреждения), оценивает уровень обслуживания по специальной анкете. Продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Другие способы оценки сервиса имеют существенные недостатки, главный из которых-неполнота информации. Другие способы включают в себя:

• Традиционные инспекции и рейды. О них нередко становится известно заранее.
• Опрос клиентов и покупателей. Покупатели могут чего-то не заметить, или просто не знать, как их должны были обслужить, а значит, имело ли место нарушение стандартов.

Результаты использования программы "Таинственный покупатель":

1. Отчёт об исследовании с подробным анализом достоинств и недостатков, сильных и слабых сторон.
2. Разработка системы качественного обслуживания клиентов. Она может включать стандарты сервиса, регламенты поведения, процедуры рабочих операций и др.
3. Решение о необходимости тренинга или даже его разработка. Во время обучения нужно фокусироваться на тех моментах, которые требуют улучшения. После серии тренингов, как правило, проводится очередная волна исследования Mystery Shopping - теперь уже для оценки эффективности обучения.
4. Программа мотивации, разработанная по результатам Mystery Shopping. Можно ввести как систему премирования, так и штрафов. В ее основу должны лечь конкретные нарушения или, наоборот, достижения сотрудников, а также коэффициенты сервиса, которые присваиваются продавцам по результатам проверки и до следующей волны исследования Mystery Shopping (Таинственный покупатель).

вернуться назад